মোহাম্মদ মোস্তোফা জামান : বাংলাদেশের কল সেন্টার ও বিপিও ইন্ডাস্ট্রি প্রায় দুই দশকের পথ পেরিয়েছে। শুরু থেকেই এই খাত তরুণ জনগোষ্ঠীকে কাজে লাগিয়ে বৈদেশিক মুদ্রা অর্জনের একটি সম্ভাবনাময় সার্ভিস এক্সপোর্ট ইন্ডাস্ট্রি হিসেবে দেখা হয়েছে।
আজ এই ইন্ডাস্ট্রি একটি উল্লেখযোগ্য পর্যায়ে পৌঁছেছে। বাক্কো-র সাম্প্রতিক তথ্য অনুযায়ী, দেশের বিপিও ও আই টি ই এস সেক্টরে ১ লাখের বেশি মানুষের কর্মসংস্থান এবং বছরে প্রায় ১ বিলিয়ন মার্কিন ডলারের বৈদেশিক আয় হচ্ছে। ২০৩০ সালের মধ্যে ৩ লাখ কর্মসংস্থান ও ৫ বিলিয়ন ডলারের এক্সপোর্ট-এর লক্ষ্যও রয়েছে।
তাহলে প্রশ্ন হলো—পরবর্তী প্রবৃদ্ধি আসবে কোথা থেকে?
আমার ১৯ বছরের বিপিএম, আইটি / আইটিইএস এবং ওয়ার্কফোর্স ডেভেলপমেন্ট অভিজ্ঞতায় মনে হয়েছে, এর উত্তর শুধু আরও বেশি মানুষ নিয়োগে নয়। বাংলাদেশের পরবর্তী বিপিও গ্রোথ নির্ভর করবে দক্ষ মানুষ, এআই টেকনোলজি এবং গ্লোবাল সার্ভিস ক্যাপাবিলিটি —এই তিনটির সমন্বয়ের ওপর।
কল সেন্টার আর আগের মতো নেই
একসময় কল সেন্টার মানেই ছিল ফোন, হেডসেট এবং হিউম্যান এজেন্ট। এখন কনটাক্ট সেন্টার এআই , চ্যাটবট , এআই ভয়েস এজেন্ট এবং অটোমেশন কাস্টমার ইন্টারেকশন এর রুটিন কাজের একটি বড় অংশ সামলাতে পারছে। Customer-এর initial query, FAQ, information retrieval, lead qualification, follow-up এবং conversation summary-এর মতো কাজ AI করতে পারে। জটিল বিষয়ে প্রয়োজন হলে সেটি human agent-এর কাছে handover করতে পারে। অর্থাৎ industry ধীরে ধীরে human-only operation থেকে human + AI collaboration model-এর দিকে যাচ্ছে।
এটি বাংলাদেশের জন্য শুধু challenge নয়, নতুন opportunity-ও। কারণ ভবিষ্যতের BPO market-এ শুধু বেশি মানুষ থাকলেই হবে না; প্রয়োজন হবে এমন skilled workforce যারা AI-এর সঙ্গে কাজ করতে পারে এবং technology ব্যবহার করে higher-value service দিতে পারে।
আমাদের সবচেয়ে বড় challenge: “ready talent”
বাংলাদেশে তরুণ workforce-এর অভাব নেই। কিন্তু international customer service-এর জন্য graduate হওয়াই যথেষ্ট নয়। প্রয়োজন fluent English, active listening, customer empathy, neutral communication, CRM knowledge, problem-solving, cultural awareness এবং pressure handling skill। এর সঙ্গে এখন যুক্ত হয়েছে AI literacy। একজন employee-কে জানতে হবে কীভাবে AI tool ব্যবহার করে দ্রুত information পাওয়া যায়, AI-generated response যাচাই করা যায়, AI Agent-এর সঙ্গে কাজ করা যায় এবং কখন human intervention প্রয়োজন। অর্থাৎ ভবিষ্যতের customer service professional শুধু “agent” নন—তিনি একজন AI-assisted service professional।
Global Tel থেকে আজকের শিক্ষা
আমার professional journey-এর একটি গুরুত্বপূর্ণ অধ্যায় Global Tel Pvt. Ltd.-এর সঙ্গে যুক্ত। সেখানে CEO হিসেবে international-standard Call Center operation গড়ে তোলার প্রত্যক্ষ অভিজ্ঞতা হয়েছে। সেই সময় থেকেই একটি বিষয় পরিষ্কার ছিল—একটি international Call Center শুধু computer, headset ও internet দিয়ে তৈরি হয় না।
প্রয়োজন হয়:
English communication + customer handling + technology + process discipline + quality assurance + workforce management + international work culture। আজ technology বদলেছে। কিন্তু foundation বদলায়নি। বরং এর সঙ্গে AI-enabled workflow যুক্ত হয়েছে।
Night shift ও নারী workforce
International BPO business-এর একটি বাস্তবতা হলো time zone। USA, Canada বা Europe-এর customer serve করতে বাংলাদেশ থেকে অনেক সময় সন্ধ্যা, রাত বা ভোরের shift-এ কাজ করতে হয়। এখানেই সামাজিক বাস্তবতার সঙ্গে business requirement-এর সংঘাত তৈরি হয়। বিশেষ করে নারী কর্মীদের ক্ষেত্রে family concern, transportation, workplace security এবং late-night commuting বড় বিষয়। বাংলাদেশে নারী workforce-এর অংশগ্রহণ রয়েছে, কিন্তু international voice এবং night-shift operation-এ আরও অংশগ্রহণের সুযোগ আছে। আন্তর্জাতিক BPO market-এ Philippines ও India-এর মতো দেশগুলোতে নারী workforce গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। বাংলাদেশের ক্ষেত্রেও নিরাপদ কর্মপরিবেশ তৈরি করা গেলে participation বাড়ানো সম্ভব।
এটি শুধু gender issue নয়। এটি business competitiveness-এর বিষয়। Night-shift কর্মীদের জন্য safe transportation, verified drivers, CCTV, access control, emergency response এবং effective complaint mechanism এখন আর অতিরিক্ত সুবিধা নয়—এগুলো business infrastructure-এর অংশ।
শুধু English training দিয়ে হবে না। International BPO-এর জন্য training ecosystem-এও পরিবর্তন প্রয়োজন। Training-এর মধ্যে থাকতে হবে:
English communication ও active listening
Customer psychology
CRM ও ticketing
Sales ও negotiation
Problem solving
Quality assurance
Data privacy
International work culture
AI tools ও AI-assisted workflow
বিশেষ করে academic English-এর পাশাপাশি real customer interaction-এর ওপর practical assessment প্রয়োজন।
Recruitment নয়, retention-ও গুরুত্বপূর্ণ
BPO industry-তে একজন employee recruit ও train করতে কোম্পানির সময় এবং অর্থ বিনিয়োগ হয়। কয়েক মাস পর employee চলে গেলে সেই investment-এর একটি অংশ হারিয়ে যায় এবং নতুন করে recruitment ও training শুরু করতে হয়। তাই Call Center job-কে temporary employment থেকে professional career-এ রূপ দিতে হবে।
একটি সম্ভাব্য career path হতে পারে:
Customer Service Executive → Senior Executive → Quality Analyst → Team Leader → Trainer → Workforce Management → Operations Management
AI transformation-এর ফলে নতুন role-ও তৈরি হতে পারে—AI-assisted agent, conversation quality analyst, AI trainer, knowledge specialist বা AI workflow supervisor। অর্থাৎ AI-এর সঙ্গে workforce transformation হলে একই employee আরও higher-value role-এ যাওয়ার সুযোগ পেতে পারেন।
Training-to-Hire: industry ও training sector-এর নতুন সংযোগ
বাংলাদেশে Train-to-Hire model আরও শক্তিশালী করা দরকার। Industry আগে manpower requirement জানাবে। Training institute সেই requirement অনুযায়ী curriculum তৈরি করবে।
মডেলটি হতে পারে:
Training → Assessment → Certification → Interview → Employment
এর সঙ্গে AI skill যুক্ত হলে trainee শুরু থেকেই AI-enabled workplace-এর জন্য প্রস্তুত হবে। একই সঙ্গে একটি centralized National BPO Talent Portal তৈরি করা যেতে পারে, যেখানে candidate-এর English proficiency, technical skill, CRM ও AI skill, certification, experience এবং shift availability-এর মতো তথ্য থাকবে। Employer প্রয়োজন অনুযায়ী talent খুঁজে নিতে পারবে। এতে recruitment time কমবে এবং trained workforce-এর visibility বাড়বে।
Low-cost voice থেকে higher-value BPO
AI-এর কারণে traditional routine voice operation-এর ওপর অতিরিক্ত নির্ভরশীল business model ভবিষ্যতে চাপের মুখে পড়তে পারে। তাই বাংলাদেশের লক্ষ্য হওয়া উচিত শুধু low-cost voice service নয়; higher-value outsourcing-এ যাওয়া। Technical support, finance & accounting, healthcare support, insurance processing, analytics, knowledge services এবং AI-assisted customer service—এসব ক্ষেত্রে নতুন opportunity তৈরি হতে পারে। বাংলাদেশের competitive advantage তখন শুধু লেবার কস্ট হবে না।
Skilled People + AI Technology + Global Service Capability , এই combination-ই হতে পারে আমাদের পরবর্তী BPO growth model।
এখন কী করা দরকার?
বাংলাদেশের BPO industry-এর পরবর্তী পর্যায়ের জন্য কয়েকটি বিষয়ে অগ্রাধিকার দেওয়া প্রয়োজন :
১. National BPO Talent Pool — industry-ready workforce-এর centralized database।
২. Women in International BPO — নারী workforce-এর skill development, safe transport ও employment pipeline।
৩. Safe Night Shift Standard — night-shift কর্মীদের জন্য minimum security ও transportation standard।
৪. Industry-led Curriculum — industry requirement অনুযায়ী training ও academic curriculum তৈরি।
৫. Higher-value Outsourcing — traditional voice-এর পাশাপাশি technical, analytical ও knowledge-based services বাড়ানো।
৬. AI-enabled Workforce Development — existing এবং নতুন workforce-কে AI tools ও AI-assisted workflow-এ reskill ও upskill করা।
বাংলাদেশের সামনে দ্বিতীয় সুযোগ
বাংলাদেশের বিপিও ইন্ডাস্ট্রি ইতোমধ্যে একটি গুরুত্বপূর্ণ পর্যায়ে পৌঁছেছে। কিন্তু global outsourcing market আরও বড়। বর্তমান industry growth এবং ২০৩০ সালের লক্ষ্য দেখাচ্ছে যে sector-এর সামনে expansion-এর বড় সুযোগ রয়েছে। আমাদের তরুণ workforce আছে, industry experience আছে, connectivity আছে এবং একটি established BPO ecosystem তৈরি হয়েছে। এখন প্রয়োজন workforce transformation এবং AI transformation-কে একই strategy-এর অংশ করা। আমার ১৯ বছরের BPM, IT/ITES sector-এর professional experience এবং large-scale employment ও workforce development নিয়ে কাজের অভিজ্ঞতা থেকে একটি বিষয় আমার কাছে পরিষ্কার—International Call Center তৈরি করা যায় infrastructure দিয়ে; কিন্তু international-standard service তৈরি করতে হয় মানুষ দিয়ে। আর আগামী দিনের সেই মানুষকে AI-এর সঙ্গে কাজ করতে জানতে হবে।
বাংলাদেশের প্রশ্ন তাই শুধু—“আমাদের কতজন কর্মী আছে?”
বরং প্রশ্ন হওয়া উচিত— “কতজন কর্মী global-standard service-এর জন্য প্রস্তুত, তারা AI-এর সঙ্গে কতটা effectively কাজ করতে পারে এবং আমরা তাদের কতদিন ধরে রাখতে পারি?” এই প্রশ্নের উত্তরই নির্ধারণ করবে বাংলাদেশের পরবর্তী BPO journey। কারণ ভবিষ্যতের প্রতিযোগিতা শুধু মানুষ বনাম এআই এর নয়। ভবিষ্যতের প্রতিযোগিতা হবে মানুষ ও AI একসঙ্গে কতটা বেশি value তৈরি করতে পারে—সেটির।
লেখকঃ ফাউন্ডার ও সিইও, গোবাংলা গ্রুপ
